石家莊鐵路技校（石家莊鐵路學(xué)校）是一所專業(yè)的鐵路行業(yè)辦學(xué)，學(xué)校開(kāi)設(shè)有鐵路客運(yùn)，鐵道供電，鐵道信號(hào)等鐵路及地鐵相關(guān)專業(yè)。其中鐵路客運(yùn)也就是鐵路乘務(wù)員培訓(xùn)是我校課程的一大亮點(diǎn)。下面我們來(lái)為大家說(shuō)說(shuō)鐵路乘務(wù)員必備的溝通技巧有哪些？
交談時(shí)用詞要恰當(dāng)、靈活。在為旅客服務(wù)時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到尷尬或避諱的字詞，面對(duì)不同層次的旅客，服務(wù)語(yǔ)言也要有所不同，正規(guī)流程說(shuō)出來(lái)的話能夠通俗易懂。
態(tài)度誠(chéng)懇、親切。在與旅客交談時(shí)，首先要把握“以旅客為中心”的原則，態(tài)度誠(chéng)懇。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。
聲音要溫柔、動(dòng)聽(tīng)。乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說(shuō)話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來(lái)尋找合適自己的語(yǔ)調(diào)和音量，不要一味的追求溫柔、動(dòng)聽(tīng)，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。
體態(tài)語(yǔ)要謙遜、親和。體態(tài)語(yǔ)是聲音語(yǔ)言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。謙虛善意的體態(tài)語(yǔ)會(huì)讓旅客感覺(jué)受到尊重，和藹可親的體態(tài)語(yǔ)讓旅客有回家的感覺(jué)。
商討式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式。用商量的語(yǔ)氣與旅客交談，讓旅客得到充分的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后在提出需要商討的問(wèn)題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺(jué)得自己也做了件助人為樂(lè)的好事。
征求式語(yǔ)氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。在向旅客提出要求時(shí)，乘務(wù)員用征求意見(jiàn)的口氣去詢問(wèn)，語(yǔ)氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合乘務(wù)員的工作。征求式的語(yǔ)氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問(wèn)時(shí)，乘務(wù)員要靈活機(jī)動(dòng)，如果詢問(wèn)結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。
懇求式語(yǔ)氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢(shì)時(shí)，通過(guò)懇求的語(yǔ)言，“以情動(dòng)人”，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。
委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)遇見(jiàn)一些不能直面勸解的問(wèn)題，對(duì)于此類問(wèn)題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。對(duì)于無(wú)禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語(yǔ)氣勸導(dǎo)他。
看到了以上技巧，石家莊鐵路技校的同學(xué)們還有那些沒(méi)有做到呢？趕快努力吧！
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